Intercâmbio com Santos aponta caminhos para modernizar a Ouvidoria de Mongaguá

Comitiva municipal visitou a Secretaria de Ouvidoria, Controladoria, Transparência e ODS de Santos na última terça-feira (16); encontro resultou em lista de boas práticas e proposta de acordo de cooperação entre os dois municípios

A Ouvidoria Geral de Mongaguá deu um passo concreto em direção à modernização dos seus serviços. Na última terça-feira (16), uma comitiva formada por três servidores municipais realizou visita técnica institucional à Secretaria Municipal de Ouvidoria, Controladoria, Transparência e ODS do Município de Santos, com o objetivo de observar de perto como a cidade vizinha organiza o atendimento às manifestações dos cidadãos, gerencia prazos e fortalece a transparência pública.

A visita foi viabilizada pela prefeita em exercício de Santos, Audrey Kleys, e previamente alinhada com o Secretário Municipal Elias Júnior. Representaram Mongaguá o gestor e interlocutor da Ouvidoria Geral, Rogério Oliveira de Almeida; a servidora Wânia Frederico Augusto, designada também para a Ouvidoria da Mulher; e Iago Rodrigo Gomes, Chefe de Gabinete e Coordenador de Indicadores do município.

Por meio de recursos audiovisuais, foram apresentados a estrutura organizacional do órgão, os fluxos de trabalho e os procedimentos adotados para receber, analisar, encaminhar e acompanhar as manifestações dos cidadãos.

Um dos pontos que mais chamou atenção foi o setor de Mediação, responsável por atuar diretamente entre o cidadão e os órgãos municipais, buscando soluções consensuais e qualificando as demandas antes de encaminhá-las. O modelo contribui para resolver os problemas de forma mais ágil e evita que reclamações simples se transformem em conflitos prolongados.

Durante a reunião, o Secretário Santos destacou a importância da cooperação entre municípios para o fortalecimento das políticas públicas de transparência e participação social e foi além: propôs a formalização de um Acordo de Cooperação Técnica entre Santos e Mongaguá para o compartilhamento de conhecimentos, metodologias, capacitações e tecnologias, sem qualquer transferência de recursos financeiros entre as partes.

O CCO: uma sala de comando para a cidade

A comitiva também visitou o Centro de Controle Operacional (CCO) de Santos, estrutura tecnológica que monitora em tempo real diferentes áreas da administração pública — mobilidade urbana, segurança, defesa civil, saúde e serviços urbanos. Funcionando como uma espécie de “sala de comando” da cidade, o CCO integra informações de diferentes órgãos e permite respostas mais rápidas diante de ocorrências e emergências.

Para a equipe de Mongaguá, conhecer essa estrutura representou uma referência concreta de como a tecnologia pode ser usada a serviço da gestão pública eficiente e do atendimento ao cidadão.

No período da tarde, a comitiva foi recebida por Fabrício Oliveira, Coordenador de Transparência, Rudnei Santiago, Chefe do Portal da Transparência, e Vivian Galbiati, Chefe da Seção de Comunicação com o Cidadão. A imersão técnica cobriu os fluxos de atendimento aos pedidos de acesso à informação, os mecanismos de controle de prazos legais e a integração entre o Serviço de Informação ao Cidadão (SIC) e a Ouvidoria.

A equipe também conheceu fisicamente as instalações do SIC de Santos e os processos de trabalho desenvolvidos pela gestora do setor, Regiane de Oliveira Santos Miranda. Foram compartilhadas experiências sobre gestão de indicadores, utilização de sistemas eletrônicos, elaboração de relatórios gerenciais, monitoramento de manifestações e fortalecimento da participação social.

Dez práticas do Município de Santos que podem ser adotadas em Mongaguá

Ao final da visita, a Ouvidoria de Mongaguá consolidou uma lista de dez boas práticas observadas em Santos consideradas relevantes para eventual adaptação e implementação no município:

1. Criação de portarias e decretos específicos regulamentando a atuação da Ouvidoria Municipal e do SIC;
2. Disponibilização, no Portal da Transparência, de seção com perguntas frequentes, manual do SIC, glossário de termos técnicos e orientações sobre prazos;
3. Sistema próprio de gestão do SIC, desenvolvido pela equipe municipal sem custos adicionais, atualmente em modernização;
4. Sistema visual de monitoramento por cores, que permite identificar rapidamente o status de cada demanda: atendida, em andamento, próxima ao vencimento ou com prazo iminente;
5. Alertas automáticos de prazo aos responsáveis, complementados por contato telefônico nos casos mais críticos;
6. Classificação personalizada das demandas, com maior precisão na categorização e menos uso de termos genéricos;
7. Ferramentas de acompanhamento interno com registro automatizado de dados estratégicos, incluindo a data em que cada responsável tomou ciência da demanda;
8. Acionamento da Comissão Permanente de Inquérito (COMINQ) para cobrar secretários, gestores e pontos focais que descumpram os prazos legais de resposta ao SIC;
9. Uso das demandas recebidas como instrumento de aprimoramento contínuo do Portal da Transparência, reduzindo solicitações repetitivas;
10. Banco de respostas padronizadas com classificação sugerida, que permite respostas mais ágeis, uniformes e eficientes.

Alinhamento com os Objetivos de Desenvolvimento Sustentável

O intercâmbio realizado está formalmente alinhado aos Objetivos de Desenvolvimento Sustentável (ODS) da Agenda 2030 da ONU. A visita contribui para o ODS 4 (Educação de Qualidade), ao promover capacitação técnica entre servidores; o ODS 5 (Igualdade de Gênero), ao fortalecer iniciativas ligadas à Ouvidoria da Mulher; o ODS 10 (Redução das Desigualdades), ao ampliar o acesso a serviços públicos; o ODS 16 (Paz, Justiça e Instituições Eficazes), ao fortalecer a transparência e a participação social; e o ODS 17 (Parcerias e Meios de Implementação), ao fomentar a cooperação interinstitucional.

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